Jak zwiększyć liczbę odnowień domen klientów?

Czym są odnowienia domen klientów?

Odnowienie domeny to przedłużenie okresu jej rejestracji na kolejny okres. W przypadku firm obsługujących domeny klientów każde takie odnowienie może być częścią długoterminowej relacji z klientem.

Dlaczego klienci nie odnawiają domen?

Brak odnowienia nie zawsze oznacza, że klient świadomie zdecydował o rezygnacji z domeny. Powód może być znacznie bardziej prozaiczny.

Najważniejsza zasada: nie czekaj do dnia odnowienia

Jednym z podstawowych błędów jest komunikowanie się z klientem dopiero wtedy, gdy termin odnowienia jest bardzo bliski.

Klient powinien mieć czas na:

• zapoznanie się z informacją,
• sprawdzenie domeny,
• akceptację kosztu,
• przygotowanie płatności,
• kontakt z obsługą w przypadku pytań.

W przypadku większego portfela warto więc traktować odnowienia jako proces rozłożony w czasie, a nie pojedynczą wiadomość wysyłaną w ostatniej chwili.

Proces odnowienia domeny klienta krok po kroku

1. Zidentyfikuj domeny z nadchodzącym terminem

   Potrzebujesz listy domen, których termin odnowienia zbliża się w określonym przedziale czasu.

2. Sprawdź dane klienta

   Upewnij się, że komunikacja dotycząca odnowienia trafia do właściwego klienta i właściwego kontaktu.

3. Wyślij odpowiednie przypomnienie

   Komunikat powinien jasno wskazywać domenę, termin, koszt oraz sposób wykonania odnowienia.

4. Ułatw klientowi decyzję

   Im mniej informacji klient musi samodzielnie wyszukiwać, tym prostszy staje się proces odnowienia.

5. Kontynuuj komunikację

   Jeżeli klient nie zareagował na pierwszą wiadomość, warto zastosować kolejne zaplanowane przypomnienie.

6. Analizuj wynik

   Sprawdź, jaki odsetek domen został odnowiony i gdzie pojawiają się największe straty.

Jak powinna wyglądać komunikacja o odnowieniu?

Wiadomość dotycząca odnowienia domeny powinna być przede wszystkim konkretna.

Klient nie powinien zastanawiać się: „Czego dotyczy ta wiadomość?”, „Która domena ma zostać odnowiona?”, „Do kiedy muszę podjąć decyzję?”, „Jak mam zapłacić?”.

Automatyzacja odnowień domen

Przy kilku domenach ręczna obsługa może jeszcze działać. Przy kilkuset domenach staje się trudna do utrzymania.

Automatyzacja pozwala uporządkować proces według dat odnowienia, statusu klienta oraz wykonanej czynności.

Klient powinien wiedzieć, kto odpowiada za jego domenę

Domena często jest dla klienta elementem ważniejszym niż sama usługa rejestracji.

Jest powiązana z marką, stroną internetową, pocztą elektroniczną, kampaniami marketingowymi oraz komunikacją firmy.

Dlatego klient powinien mieć jasność:

• kto obsługuje jego domenę,
• gdzie sprawdzić jej status,
• kiedy przypada odnowienie,
• do kogo zgłosić problem.

Centralizacja domen ułatwia kontrolę odnowień

Jeżeli domeny klientów są rozproszone pomiędzy różnymi systemami, panelami i dostawcami, kontrola terminów staje się trudniejsza.

Centralizacja pozwala stworzyć jeden obraz portfela:

Jedno przypomnienie to za mało

Skuteczny proces odnowienia nie musi opierać się na jednej wiadomości. Można zbudować prostą sekwencję komunikacji.

Cena odnowienia powinna być zrozumiała

Jedną z przyczyn rezygnacji może być zaskoczenie ceną.

Jeżeli klient otrzymuje informację o odnowieniu dopiero w ostatnim momencie, ma mniej czasu na sprawdzenie warunków i zadanie pytań.

Dobra komunikacja powinna jasno przedstawiać warunki odnowienia, zamiast zmuszać klienta do szukania informacji w kilku miejscach.

Nie sprzedawaj tylko domeny – pokazuj wartość obsługi

Sama domena może być dla klienta postrzegana jako prosty produkt. Inaczej wygląda sytuacja, gdy klient otrzymuje również obsługę, wsparcie oraz dostęp do powiązanych usług.

W zależności od profilu firmy oferta może obejmować:

• domenę,
• hosting,
• hosting WordPress,
• pocztę elektroniczną,
• certyfikat SSL,
• wsparcie techniczne.

Im bardziej domena jest powiązana z całością usług klienta, tym łatwiej przedstawić odnowienie jako element ciągłości jego obecności w internecie.

Jak mierzyć skuteczność odnowień?

Sama liczba domen w portfelu nie pokazuje jeszcze jakości procesu. Warto mierzyć kilka prostych wskaźników.

Odnowienia domen są częścią retencji klientów

Jeżeli klient regularnie odnawia domenę, utrzymuje z firmą relację usługową.

Dlatego warto analizować odnowienia nie tylko jako operację dotyczącą domeny, ale również jako jeden z elementów retencji.

Jeżeli liczba domen rośnie, ale liczba odnowień pozostaje niska, może to oznaczać, że firma pozyskuje nowych klientów szybciej, niż utrzymuje dotychczasowych.

Co zrobić, gdy obsługa odnowień zaczyna zajmować zbyt dużo czasu?

Wraz ze wzrostem portfela rośnie liczba terminów, wiadomości, płatności i czynności administracyjnych.

Firma może wtedy rozważyć model, w którym zachowuje relację z klientem, ale część zaplecza technicznego i operacyjnego przekazuje wyspecjalizowanemu operatorowi.

Tak działa model Programu Partnerskiego RejestracjaDomen.pl: partner zachowuje relację z klientem, a obsługa techniczna, administracyjna i procesy związane z portfelem mogą zostać przeniesione do operatora programu.

Szczegóły współpracy, zakres obsługi i zasady wynagrodzenia określa umowa partnerska.

Dla kogo szczególnie ważne są odnowienia domen klientów?

7 sposobów na zwiększenie liczby odnowień domen klientów

1. Informuj odpowiednio wcześnie – klient powinien mieć czas na reakcję.
2. Automatyzuj przypomnienia – ogranicz liczbę czynności wykonywanych ręcznie.
3. Dbaj o aktualne dane kontaktowe – komunikacja musi trafiać do właściwej osoby.
4. Ułatwiaj płatność – klient powinien dokładnie wiedzieć, jak wykonać odnowienie.
5. Pokazuj jasną cenę – unikaj sytuacji, w której klient dowiaduje się o koszcie w ostatniej chwili.
6. Monitoruj nieodnowione domeny – analizuj, dlaczego klient nie przedłużył domeny.
7. Centralizuj portfel – im więcej domen, tym większe znaczenie ma jeden uporządkowany proces.

Przykład: firma z 300 domenami klientów

Załóżmy, że firma obsługuje 300 domen klientów. W poprzednim okresie część domen nie została odnowiona, ponieważ klienci nie odpowiedzieli na pierwszą wiadomość.

Zamiast skupiać się wyłącznie na pozyskiwaniu kolejnych domen, firma może najpierw uporządkować proces odnowień.

Nie oznacza to, że każda domena zostanie odnowiona. Celem jest ograniczenie sytuacji, w których domena nie zostaje przedłużona wyłącznie dlatego, że proces był niewłaściwie zorganizowany.

Checklista odnowień domen klientów

Jak zwiększyć liczbę odnowień domen klientów? Podsumowanie

Zwiększenie liczby odnowień domen klientów nie polega wyłącznie na wysyłaniu większej liczby wiadomości.

Potrzebny jest cały proces: odpowiednio wczesna informacja, aktualne dane, jasna cena, prosty sposób odnowienia, monitorowanie terminów oraz analiza klientów, którzy nie przedłużyli domen.

Przy małym portfelu część tych czynności można wykonywać ręcznie. Przy kilkuset lub kilku tysiącach domen warto jednak uporządkować proces i ograniczyć liczbę czynności wykonywanych przez pracowników.