Relacja
Domena może być punktem kontaktu z klientem także po zakończeniu głównego projektu.
Obsługa
Klient powinien wiedzieć, gdzie uzyska pomoc i kto odpowiada za jego usługę.
Rozwój
Domena może być początkiem szerszego pakietu usług internetowych.
Co oznacza utrzymanie klienta przy domenie?
Utrzymanie klienta przy domenie oznacza stworzenie takiego modelu obsługi, w którym klient nadal korzysta z domeny i związanych z nią usług za pośrednictwem tej samej firmy.
Nie chodzi wyłącznie o samo odnowienie domeny. Chodzi o całą relację, która może obejmować rejestrację, zarządzanie domeną, hosting, pocztę, SSL, stronę internetową i wsparcie.
Domena może być elementem długoterminowej relacji z klientem.
Jeżeli firma pomaga klientowi zarządzać jego obecnością w internecie, klient ma powód, aby wracać również po zakończeniu pojedynczego projektu.
Dlaczego klient może odejść razem z domeną?
Sama sprzedaż domeny nie gwarantuje długoterminowej relacji. Klient może zmienić dostawcę z różnych powodów.
| Problem | Możliwy skutek |
|---|---|
| Brak kontaktu po zakończeniu projektu | Klient przestaje postrzegać firmę jako swojego dostawcę usług. |
| Domena jest traktowana jako jednorazowy produkt | Klient przy kolejnym odnowieniu zaczyna szukać alternatyw. |
| Brak jasnej informacji o terminach | Klient może nie wiedzieć, kiedy powinien wykonać kolejną czynność. |
| Brak dodatkowych usług | Relacja kończy się na jednej transakcji. |
| Skomplikowana obsługa | Klient może szukać dostawcy, który zapewni prostszy proces. |
Relacja z klientem nie kończy się po wykonaniu strony
W przypadku agencji internetowej często wygląda to podobnie: firma tworzy stronę internetową, przekazuje projekt klientowi, a następnie kończy główną część współpracy.
Tymczasem domena może nadal wymagać obsługi przez wiele kolejnych lat.
-
Projekt
Firma tworzy stronę internetową lub realizuje usługę cyfrową dla klienta.
-
Domena
Klient korzysta z domeny potrzebnej do działania strony, poczty lub komunikacji marki.
-
Bieżąca obsługa
Pojawiają się pytania, zmiany DNS, odnowienia lub potrzeba dodatkowych usług.
-
Kolejny okres współpracy
Klient pozostaje przy dotychczasowym dostawcy albo zaczyna szukać innej firmy.
Najważniejsza zasada: bądź potrzebny także po zakończeniu projektu
Firma, która kontaktuje się z klientem tylko podczas sprzedaży, ma mniej okazji do budowania długoterminowej relacji.
W przypadku domen naturalnym punktem kontaktu są między innymi:
- zbliżające się terminy odnowienia,
- zmiany danych,
- problemy z DNS,
- hosting,
- poczta elektroniczna,
- certyfikaty SSL,
- rozbudowa strony internetowej.
Nie oznacza to, że każdemu klientowi trzeba sprzedawać kolejne usługi. Chodzi o to, aby klient wiedział, że jego dotychczasowy dostawca może pomóc również wtedy, gdy pojawi się nowa potrzeba.
Komunikacja jest częścią utrzymania klienta
Relacja z klientem nie powinna ograniczać się do wysłania faktury.
Warto komunikować klientowi istotne informacje dotyczące usług, które już posiada.
Przykładowe punkty kontaktu:
- informacja o zbliżającym się odnowieniu domeny,
- potwierdzenie wykonanej operacji,
- informacja o zmianach dotyczących usługi,
- wsparcie przy problemie technicznym,
- propozycja rozszerzenia usługi, gdy rzeczywiście odpowiada potrzebie klienta.
Klient powinien mieć poczucie kontroli nad domeną
Domena jest powiązana z marką klienta, dlatego ważna jest przejrzystość.
Klient powinien mieć możliwość uzyskania informacji o:
- nazwie domeny,
- statusie domeny,
- terminie odnowienia,
- usługach powiązanych z domeną,
- sposobie kontaktu z obsługą.
Im bardziej przejrzysty jest proces, tym łatwiej klientowi zrozumieć, za co płaci i jakie usługi otrzymuje.
Jeden klient może mieć więcej niż jedną domenę
Wartość relacji nie zawsze wynika z jednej domeny.
Firma może posiadać na przykład:
| Potrzeba klienta | Możliwe zasoby |
|---|---|
| Główna marka | Główna domena firmowa |
| Marka międzynarodowa | Domena krajowa lub globalna |
| Kampania marketingowa | Dodatkowa domena kampanii |
| Produkt lub usługa | Domena związana z konkretną ofertą |
| Ochrona marki | Dodatkowe warianty nazw domen |
Dlatego relacja z jednym klientem może obejmować więcej niż jedną domenę i więcej niż jedną usługę.
Domena może być początkiem szerszej oferty
Jeżeli klient korzysta już z domeny, naturalnym kolejnym krokiem może być uporządkowanie innych elementów jego obecności w internecie.
| Usługa | Powiązanie z domeną |
|---|---|
| Hosting | Serwis internetowy może działać pod zarejestrowaną domeną. |
| Poczta elektroniczna | Adresy firmowe mogą korzystać z domeny klienta. |
| SSL | Certyfikat może zabezpieczać stronę działającą pod domeną. |
| Strona internetowa | Domena jest adresem, pod którym dostępny jest serwis. |
Taki model pozwala przejść od sprzedaży pojedynczego produktu do obsługi szerszego zestawu potrzeb klienta.
Jak proponować kolejne usługi bez irytowania klienta?
Cross-sell nie powinien oznaczać wysyłania klientowi przypadkowej listy produktów.
Lepszym rozwiązaniem jest reagowanie na rzeczywistą potrzebę.
Przykład 1 – klient ma domenę, ale nie ma hostingu
Jeżeli klient planuje uruchomić stronę, można zaproponować odpowiedni hosting.
Przykład 2 – klient ma stronę, ale korzysta z prywatnego adresu e-mail
Można przedstawić możliwość uruchomienia poczty w domenie firmowej.
Przykład 3 – klient rozbudowuje firmę
Można sprawdzić, czy potrzebne są dodatkowe domeny związane z nowymi usługami lub rynkami.
W każdym przypadku punktem wyjścia jest potrzeba klienta, a nie sama chęć sprzedaży dodatkowego produktu.
Jak zbudować prosty proces utrzymania klienta?
-
Zidentyfikuj klientów z aktywnymi domenami
Zacznij od stworzenia uporządkowanej listy klientów i przypisanych do nich domen.
-
Określ usługi każdego klienta
Sprawdź, czy klient korzysta wyłącznie z domeny, czy również z hostingu, poczty, SSL lub strony.
-
Uporządkuj terminy
Zidentyfikuj terminy odnowień i inne momenty, w których klient może potrzebować kontaktu.
-
Zaplanuj komunikację
Przygotuj informacje dotyczące odnowień, zmian i istotnych czynności.
-
Analizuj potrzeby
Zobacz, jakie dodatkowe usługi mogą być przydatne dla konkretnych grup klientów.
-
Mierz retencję
Sprawdzaj, ilu klientów pozostaje aktywnych i jak zmienia się wartość portfela.
Jak sprawdzić, czy klienci pozostają z firmą?
Sama liczba klientów nie wystarczy. Przydatne jest obserwowanie kilku wskaźników.
| Wskaźnik | Co pokazuje? |
|---|---|
| Aktywni klienci | Ilu klientów nadal korzysta z usług. |
| Aktywne domeny | Ile domen pozostaje w portfelu. |
| Odnowienia | Jaka część domen jest przedłużana. |
| Usługi na klienta | Czy relacja obejmuje tylko domenę, czy również inne usługi. |
| Rezygnacje | Ilu klientów lub usług nie zostało utrzymanych. |
Co robić z klientem po zakończeniu projektu?
Zakończenie budowy strony nie musi oznaczać zakończenia relacji.
Warto ustalić prosty model dalszego kontaktu.
Po uruchomieniu strony
Potwierdzenie, że domena i usługi działają prawidłowo.
W trakcie korzystania z usługi
Pomoc przy zmianach, pytaniach i bieżącej obsłudze.
Przed odnowieniem
Jasna informacja o zbliżającym się terminie i warunkach.
Po odnowieniu
Potwierdzenie kontynuacji usługi i pozostawienie klientowi jasnego kontaktu do obsługi.
Kto powinien być właścicielem relacji z klientem?
W praktyce mogą istnieć różne modele współpracy.
Firma może samodzielnie obsługiwać cały proces albo korzystać z infrastruktury zewnętrznego operatora.
W modelu partnerskim istotne jest rozdzielenie dwóch obszarów:
| Obszar | Rola partnera |
|---|---|
| Relacja handlowa | Kontakt z klientem i rozwijanie współpracy. |
| Oferta | Dobór usług odpowiednich do potrzeb klienta. |
| Obsługa klienta | Kontakt i pomoc w ramach przyjętego modelu. |
| Zaplecze techniczne | Może być realizowane przez wyspecjalizowanego operatora. |
Dokładny podział obowiązków zależy od przyjętego modelu współpracy i warunków umowy.
Jak program partnerski może pomóc w utrzymaniu relacji?
Program partnerski może być rozwiązaniem dla firm, które chcą nadal obsługiwać swoich klientów, ale nie chcą samodzielnie rozwijać całego zaplecza technologicznego potrzebnego do obsługi domen i usług.
W modelu Programu Partnerskiego RejestracjaDomen.pl partner zachowuje relację z klientami, natomiast określone procesy techniczne i administracyjne mogą być realizowane przez operatora.
Dzięki temu firma może skupić się na tym, co zna najlepiej: sprzedaży, obsłudze klienta, tworzeniu stron, hostingu, projektach IT lub rozwijaniu własnej marki.
Zakres współpracy i odpowiedzialności określają warunki programu oraz umowa partnerska.
Dlaczego domena może być dobrym punktem kontaktu z klientem?
Domena ma jedną cechę, która odróżnia ją od wielu jednorazowych usług: jest używana przez klienta przez długi czas.
W okresie jej użytkowania mogą pojawić się kolejne potrzeby:
- nowa strona internetowa,
- hosting,
- poczta firmowa,
- SSL,
- kolejna domena,
- zmiana konfiguracji,
- pomoc techniczna.
Domena nie jest więc tylko produktem, który można sprzedać raz. Może być również punktem wyjścia do długoterminowej obsługi.
Przykład: agencja, która chce zatrzymać klientów na dłużej
Załóżmy, że agencja tworzy strony internetowe dla firm. Po zakończeniu projektu klient nadal potrzebuje domeny, hostingu i poczty.
Agencja może więc stworzyć prosty model:
- projekt strony,
- domena,
- hosting,
- poczta,
- bieżące wsparcie,
- odnowienia.
Dzięki temu kontakt z klientem nie kończy się w momencie przekazania gotowej strony.
Przykład: firma hostingowa
Firma hostingowa ma naturalny punkt kontaktu z klientem, ponieważ klient korzysta z infrastruktury przez dłuższy czas.
Domena może być jednym z elementów takiej relacji.
W praktyce klient może korzystać jednocześnie z:
- domeny,
- hostingu,
- poczty,
- SSL.
Im więcej usług jest uporządkowanych wokół jednego klienta, tym łatwiej prowadzić dalszą obsługę bez konieczności rozpoczynania relacji od nowa.
Przykład: freelancer tworzący strony
Freelancer często zaczyna współpracę od pojedynczego projektu. Nie musi jednak kończyć relacji w momencie przekazania strony.
Jeżeli klient korzysta z domeny, hostingu lub poczty, freelancer może zaoferować również dalszą obsługę.
To szczególnie istotne wtedy, gdy freelancer ma kilkadziesiąt lub kilkaset domen swoich klientów.
Czego unikać w utrzymaniu klientów?
| Błąd | Dlaczego może być problemem? |
|---|---|
| Kontakt wyłącznie przy sprzedaży | Klient może nie widzieć powodów do dalszej współpracy. |
| Brak informacji o odnowieniu | Klient może przeoczyć ważny termin. |
| Niejasne ceny | Mogą prowadzić do dodatkowych pytań i nieporozumień. |
| Sprzedaż przypadkowych usług | Komunikacja staje się mniej dopasowana do potrzeb klienta. |
| Brak kontroli nad portfelem | Trudniej zauważyć zbliżające się odnowienia i problemy. |
Prosty plan utrzymania klienta przy domenie
- Zidentyfikuj wszystkie domeny swoich klientów.
- Przypisz każdą domenę do właściwego klienta.
- Sprawdź terminy odnowień.
- Uporządkuj dane kontaktowe.
- Przygotuj jasną komunikację dotyczącą odnowień.
- Określ, jakie usługi dodatkowe mogą być przydatne klientom.
- Zautomatyzuj powtarzalne czynności.
- Monitoruj klientów, którzy rezygnują z usług.
- Analizuj, które usługi są najczęściej kupowane razem z domeną.
- Ustal, które elementy obsługi możesz realizować samodzielnie, a które możesz przekazać operatorowi infrastruktury.
Jak utrzymać klienta przy domenie? Najważniejsze zasady
Utrzymanie klienta przy domenie nie polega na tym, aby za wszelką cenę zatrzymać każdą domenę.
Chodzi o stworzenie wygodnej, przejrzystej i długoterminowej relacji, w której klient wie, kto obsługuje jego usługi i może liczyć na pomoc także po zakończeniu pojedynczego projektu.
Domena może być wtedy punktem kontaktu przez wiele kolejnych lat. Wokół niej mogą pojawiać się kolejne potrzeby: hosting, poczta, SSL, nowe domeny, strona internetowa czy wsparcie.
Najważniejszy wniosek:
nie buduj relacji z klientem tylko wokół jednej transakcji. Buduj ją wokół jego długoterminowych potrzeb związanych z obecnością firmy w internecie.
Najczęściej zadawane pytania
Najważniejsze są ciągła i przejrzysta obsługa, kontrola terminów, odpowiednia komunikacja oraz możliwość uzyskania pomocy wtedy, gdy klient jej potrzebuje.
Tak. Domena jest używana przez klienta przez dłuższy czas i może być punktem kontaktu przy odnowieniach, zmianach, hostingu, poczcie, SSL oraz innych usługach.
Tak, jeżeli odpowiadają na jego rzeczywiste potrzeby. Domena może być naturalnym punktem wyjścia do oferty hostingu, poczty, SSL lub innych usług internetowych.
Warto ustalić dalszy model obsługi domeny, hostingu i innych usług. Dzięki temu zakończenie projektu nie musi oznaczać zakończenia całej relacji z klientem.
Model partnerski może pozwolić firmie zachować relację z klientem, jednocześnie korzystając z infrastruktury i obsługi operatora w zakresie określonym w umowie.
Nie. Dodatkowe usługi powinny wynikać z rzeczywistych potrzeb klienta. Podstawą długoterminowej relacji jest przede wszystkim dobra obsługa i przejrzyste zasady współpracy.
Artykuł ma charakter informacyjny. Przedstawione informacje dotyczą organizacji relacji z klientami oraz obsługi domen i usług internetowych. Szczegółowy zakres usług, odpowiedzialności i zasad współpracy zależy od konkretnego modelu biznesowego, usługi oraz zawartej umowy.